Jak smakujesz swojej firmie informatycznej?

Relacje pomiędzy szpitalami a obsługującymi je firmami informatycznymi często nie należą do łatwych. Iskrzy nie tylko z powodu cen. – Czujemy się zakładnikami dostawców takich usług – mówią szefowie lecznic. – Nie jesteśmy okupantami placówek medycznych – ripostują dostawcy.

To wstęp z relacji jednej z dyskusji, która odbyła się w trakcie III edycji Kongresu Wyzwań Zdrowotnych – Health Challenges Congress (HCC)

Wielokrotnie zastanawiałem się, dlaczego tak się dzieje. Problemy współpracy w aspekcie finansowym zostawmy dyrektorom. Przyjrzyjmy się współpracy na płaszczyźnie rozwoju oprogramowania, poprawiania ergonomii pracy, dostosowywaniu do potrzeb użytkownika końcowego. Dostawca oprogramowania powinien dbać o funkcjonalność produktu i jego ergonomię. Suma przyjaznych użytkownikowi drobiazgów złoży się na dobrą opinię nowego klienta. Klient, który po zakupie produktu zaczyna walczyć o dostosowanie go do swoich potrzeb, to zła wizytówka, ale wtedy to już dostawca dyktuje warunki.

– Wdrożenie systemu informatycznego w szpitalu jest złożonym, trudnym przedsięwzięciem. Stąd na samą myśl o jakimkolwiek odstąpieniu od zapisów umowy z danym dostawcą i próbie sięgnięcia po rozwiązania innej firmy, włos jeży się na głowie – wyjaśniała [Maria Janusz, prezes zarządu i dyrektor Szpitala Zakonu Bonifratrów Katowicach].

Na samym początku, dopiero formułując zamówienie, ważne jest, by dostatecznie dokładnie określić potrzeby. Wtedy jeszcze dostawcy oprogramowania są bardzo elastyczni, współpracujący i skuteczni w dostosowaniu produktu do oczekiwań. Kto jednak pomyśli o drobiazgach oczywistych, z których programista po prostu nie zdaje sobie sprawy?

Zgodzi się ze mną tysiące użytkowników, że nie wystarczą testerzy, po jakimś czasie istnienia programu należy samego programistę posadzić na stanowisku roboczym i zlecić mu swoją pracę. Czasem miałbym ochotę nawet go czymś przykuć…

Problem nie jest prosty, chociaż przykłady są i są banalne. Takich drobiazgów każdy użytkownik podałby co najmniej kilka. Programiści również mają swoje problemy, gdy trzeba pogodzić sprzeczne potrzeby różnych użytkowników, ale w to się nie mieszam. Czasem jednak potrzeby użytkowników końcowych są aż zbyt oczywiste.

Tu trzeba rozdzielić dwie sytuacje. Pierwsza dotyczy oprogramowania lokalnego, gdy jednostka użytkownika jest bezpośrednim klientem wytwórcy oprogramowania i teoretycznie istnieje wpływ na kształtowanie produktu.

– Potrzebujemy unifikacji i standaryzacji systemów informatycznych w szpitalach oraz większego otwarcia na użytkownika końcowego i jego potrzeby, ale także na kreatywność ze strony szpitali – zaznaczył prof. gen. Grzegorz Gielerak, dyrektor Wojskowego Instytutu Medycznego w Warszawie.

Druga sytuacja to taka, gdy instytucja zamawia aplikację w celu zbierania danych za pomocą wpisów dokonywanych przez użytkowników zewnętrznych, np. Krajowy Rejestr Nowotworów. Użytkownik końcowy nie jest tu żadną ze stron mających udział w kształtowaniu aplikacji. Winę za uszczęśliwianie użytkowników końcowych ponoszą często obydwaj: zamawiający i wykonawca.

Oprogramowanie lokalne

  1. Istotna funkcjonalność, to zabezpieczenie poprawności składanych informacji w bardzo szerokim ujęciu. Weźmy sam zestaw rozpoznań pacjenta i możliwe do uniknięcia problemy: brak rozpoznań przyczyny zewnętrznej dla rozpoznań głównych z zakresu S-T, wpisywanie kodów dodatkowych jako głównych lub współistniejących, wpisywanie jakichkolwiek w pole kodu dodatkowego – ogromna możliwość błędów, która wymusza potem poprawianie również dokumentacji papierowej. Zaskakujące, ale takich zabezpieczeń często nadal nie ma. Brak ograniczeń na wiek i płeć dla rozpoznań to ta sama kwestia.
  2. Braki w koncepcjach programistycznych i ignorowanie problemu. Oto lista danych w lokalnej aplikacji świadczeniodawcy autorstwa pewnej firmy informatycznej. Wygodną funkcją jest tworzenie grup różnych poradni, aby na grupach wykonywać zestawienia itp. operacje. Aby zdefiniować zawartość grupy, należy wybrać z listy właściwe pozycje i przenieść do listy elementów grupy z lewej strony. Lista zawiera moje jednostki i przypisane do instytucji zewnętrznych, ale nie ma możliwości odróżnienia ich od siebie.
    grupa poradni

    Potrzebuję przenieść niektóre elementy z prawej listy do lewej, jeszcze pustej. Kto mi powie, które są właściwe (a różnią się przynależnością do konkretnych przychodni)?

    Prośba o poprawienie tej funkcjonalności oczekuje od października 2017 do lipca 2018 (póki co) na decyzję. To nie jest jeszcze rekord (rekord to 2,5 roku, ale efekt żałosny, inna podobna prośba – o kolejność sortowania właśnie doczekała się skutecznie po 2 latach (!) przebudowy całego formularza).

  3. Brak chęci współpracy i postawa: ja wiem lepiej skutkuje czasem tym, że mamy własne, gotowe, wypracowane przez lokalny IT i przetestowane przez użytkowników rozwiązania, przedstawiamy je dostawcy oprogramowania ze szczegółami, a on implementuje w swój program coś, co nas wprawia w zdumienie, a potem rozczarowanie i złość ( w tej kolejności).

Zbiory zewnętrzne

  1. Pierwszy i największy zarzut, ale nie do wykonawcy, ale do zleceniodawcy projektu – niepojęte wymuszanie przepisywania danych z systemów lokalnych do aplikacji internetowych – brak zamówienia możliwości elektronicznego przesyłania danych (np. komunikatem XML – o tym też już pisałem). Oprócz dodatkowego czasu poświęcanego na przepisywanie istotnym jest ryzyko desynchronizacji danych.
  2. Nie ma większego problemu, gdy nieprzemyślany element jest używany jednorazowo. Mimo to, może dziwić, jakimi ścieżkami chadza myśl programisty… KIF czyli Krajowa Izba Fizjoterapeutów zleciła wykonanie serwisu rejestracji fizjoterapeutów. I teraz podczas wypełniania formularza trzeba podać powiat:
    powiaty

    Dlaczego taka jest kolejność pozycji na liście powiatów?

    Problem przyjaznego sortowania zawartości list jest z niejasnych przyczyn powszechny.

  3. Inne przykłady koncepcyjne:
    • sortowania: aktualny rok na końcu listy (domyślny 2005). OK, to jest przecież tylko kilka centymetrów drogi dla myszki (100 razy dziennie),
    • przyciski funkcyjne – przechodząc przez kilka kolejnych formularzy aplikacji przycisk Powrót mamy za każdym razem w innym miejscu…
    • albo najlepiej na dole strony (czasem około pół metra niżej) – dobry przykład i chronologii danych i położenia miejsca na edycję, to obsługa zmiany harmonogramu pracy lekarza w Portalu Św.
    • stronicowanie wyników i możliwość wyszukiwania tylko na pierwszej stronie:
      plik jest

      plik jest na drugiej stronie wyników…

      pliku nie ma

      … ale go nie ma

  4. Sposób generowania i pobierania plików z Portalu Świadczeniodawcy już opisywałem oddzielnie – majstersztyk bezmyślnego kompromisu.
  5. Sposób obsługi wyjątków. Pewna praktyka wprawiła mnie po prostu w osłupienie. Mam na myśli system SMPT i rejestrację realizacji programów lekowych. Pacjent ma określony okres czasu, w jakim powinien pojawić się na ponownej wizycie. Jeśli go przekroczy, w polu przyczyny przekroczenia terminu punktu kontrolnego należy wybrać jakąś odpowiedź (losowa, inna choroba, itp.). Okres może być jednak tak duży, że zatwierdzenie wpisu się nie uda. Trzeba wtedy wpisać jakąkolwiek akceptowalną datę, wysłać id tego wpisu do NFZ, oni przekazują to pracownikowi dostawcy tego serwisu, który od strony bazy poprawia datę na właściwą. Nazwałbym to działanie wyjątkową obsługą wyjątków i inaczej nie komentowałbym takiego rozwiązania (dla własnego dobra).
  6. Lokalizacja problemu jak powyżej: jeżeli wpisanych jest 6 wizyt, a potrzebuję poprawić np. 4, to muszę usunąć wszystkie kolejne (5 i 6) – edytować można tylko ostatnią.

– Nie czujemy się okupantami szpitali – odpierali zarzuty biorący udział w sesji przedstawiciele branży informatycznej.

Czy ktoś jest w stanie oszacować, ile i jakiej wagi niedogodności (bo przecież wszystko działa) trzeba, aby użytkownicy programów medycznych pozdrawiali twórców przy każdym otwarciu aplikacji?

Na koniec proponuję ciekawy artykuł Wiktora Góreckiego. Pierwsze zdanie to strzał w 10! Zachętą do lektury również niech będzie wstęp:

Jak smakujesz swojej firmie informatycznej? Czujesz jak wypija z ciebie soki? Co dzieje się, gdy chcesz odejść, a… po prostu możesz? To taka gra w mrówki hodujące i uzależniające mszyce. Skąd się to bierze i jak temu przeciwdziałać? To pytanie, które spędza sen z powiek nie tylko szpitalom i przychodniom, ale i centralnym dla zdrowia instytucjom.

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii po godzinach. Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Co o tym myślisz?

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s